10 bud på fremtidens esdh

Esdh-systemerne har været udskældte. Både i medierne, hos kunderne og blandt brugerne. Ja, og sågar blandt leverandørerne. Men hvis man spørger sagsbehandlerne, om de kunne forestille sig at gå tilbage til tiden før esdh, er det alligevel min oplevelse, at man får et entydigt Nej! For nogle gange overser vi den værdi, systemerne faktisk har skabt ved at digitalisere vores sager og dokumenter. Hvis man er i tvivl om, hvor langt vi er nået, kan man med fordel tage et kig på denne nylige kommentar i The Washington Times  i kølvandet på Obamas udmelding om en digital reformation af de amerikanske sagskomplekser. Man får næsten indtrykket af, at amerikanerne ikke kan forestille sig, at esdh er muligt.

Selvom vi gør det bedre end i sidste årti, har vi stadig meget at lære. Vi kan gøre esdh meget bedre, end vi gør det i dag. Der er naturligvis mange tilgange til, hvordan det kunne ske. Her er 10 overordnede bud på fremtidens esdh suppleret med overvejelser om, hvad jeg ikke håber på, at fremtiden vil bringe.

 

1. Bud: Strømlinet esdh

Som læseren vil vide, vinder esdh-systemer hverken skønheds- eller designkonkurrencer i øjeblikket. Esdh skal være enklere. Systemerne er stadig for tunge og besværlige. Fujitsu har givet det første bud på, hvordan et mere enkelt esdh-system kunne se ud, hvor der både er taget hensyn til almindeligt design og til usability. Efter min mening er det vigtigt - ikke mindst for brugerne - at de øvrige leverandører går med på denne vogn.
 

2. Bud: Tæt på arbejdsgangene

En anden tendens, der allerede er stærk, er nødvendigheden af bedre at understøtte brugernes arbejdsgange. En ting er almindelige usability-refaktureringer. En anden ting er at udvikle et esdh-system, som reelt understøtter brugerne i deres daglige arbejde. cBrain har p.t. markedets bedste bud på, hvordan den del kan lade sig gøre, og har imponerende resultater at fremvise fra brugerundersøgelser.

3. Bud: Lad kunderne gøre arbejdet

Digitale selvbetjeningsløsninger - meget mere af det - og gerne som erstatning for de selvbetjeningsløsninger, der slutter med at bede brugeren udskrive sin formular og indsende den med post. Selvbetjening giver nogle nye kompleksiteter i forhold til usability og arbejdsgange. Kunder, der kun sjældent anvender et system, er en helt anden brugergruppe end interne medarbejdere, og vi må endelig ikke glemme det med at understøtte brugernes arbejdsgange, bare fordi brugeren ikke længere er en intern medarbejder, men er blevet en ekstern kunde. Nej, så er det faktisk vigtigere end nogensinde. Medarbejderne kan vi trods alt med en vis vold påtvinge at anvende vores system. Kunderne finder et andet sted at handle.
 

4. Bud: Esdh som case management

Case Management-bølgen har været hypet internationalt, og de fleste større internationale leverandører har i dag et case management-framework. Det har de, fordi sagsbegrebet kan noget helt særligt i forhold til styring og organisering af data. Det vil indebære mindre fokus på arkiveringsdelen af esdh-systemerne og et større fokus på sagsdelen af esdh-systemerne. Det betyder, at esdh-systemerne ikke bare skal være det sted, hvor brugerne gemmer deres dokumenter, men at systemerne skal blive det sted, brugerne arbejder på deres sager.
 

5. Bud: Esdh som fagsystem

Ethvert fagsystem har et sagsbegreb - og et dokumentbegreb, partsbegreb og notatbegreb. Fagsystemerne skal kunne styre sager, have en kontaktdatabase, administrere metadata osv. Det virker næsten vanvittigt, at hver fagsystemleverandør skal implementere al den esdh-funktionalitet. For den er ikke en del af deres domæne. Forstå mig ret: De må gerne gøre det, men det virker bare unødvendigt. Jeg håber inderligt, at vi vil begynde at se fagsystemer, der fokuserer på at levere fagsystemlogik, og som genanvender esdh-systemernes kompetencer på arkiveringsområdet i stedet for at genopfinde dem. Silkeborg Data's PersonaleWeb er det bedste eksempel, jeg har set. Samtidig synes jeg, at vi bør integrere fagsystemerne ind i esdh-systemet som et naturligt modul, men uden at det nødvendigvis skal være esdh-leverandørens ansvar.
 

6. Bud: Esdh som Office-applikation

Og dokumenter - hvorfor er dokumenter, der udgør så central en del af et esDh-system, så underprioriteret? Jeg mener, jeg ved godt, at esdh-systemerne er stærke i versionering, historik/logning, bilagsfunktioner og den slags. Men hvor er dokumentet blevet af? Papirsagerne fra 90'erne havde jo faktisk den fantastiske egenskab, at man kunne bladre i sagerne, let skrive små noter rundt omkring, indføre sine egne noter direkte i arbejdsdokumenter osv. Det er slet ikke enkelt effektivt at arbejde med esdh på samme måde, som vi kunne med papirsagerne. Er det ikke bare ærgerligt, når papir vinder over teknologi?
 

7. Bud: Social esdh

Jeg er også naiv nok til at tro på, at vi effektivt kan anvende social teknologi i esdh-sammenhæng. I en rum tid var jeg lidt låst i min tankegang til at sætte lighedstegn mellem social teknologi og Facebook, men jeg er blevet omvendt i den forstand, at jeg tror på, at den grundlæggende informationsarkitektur i social teknologi kan genanvendes effektivt i ikke-sociale sammenhænge. Helt snusfornuftigt skal vi jo ofte arbejde på de mest populære sager/dokumenter eller de sager/dokumenter, vi arbejdede på senest. Social teknologi er let at forstå, og det virker.
 

8. Bud: Mobil esdh

Og så er der hele mobilitetsbølgen. Det er en interessant trend, som er meget teknologidrevet. Det er forundrende at betragte virksomheder, der nedsætter arbejdsgrupper, som skal beskrive, hvordan iPads skal anvendes i virksomheden, eller hvilke mobile apps virksomheden skal udvikle. Var der ikke engang, hvor vi tog udgangspunkt i virksomhedens behov frem for i den nye teknologi? Det er paradoksalt, men det er også en virkelig spændende mulighed for at koble it med forretningen - for hvornår har forretningen sidst været så interesseret i et stykke teknologi? Og selvfølgelig skal vi kunne arbejde på vores sager, når vi er på farten, til forhandlinger ude af huset eller til møde internt.
 

9. Bud: Esdh i skyen

Cloud-teknologi er eksploderet de seneste år, og jeg synes ikke, at det er uden grund. Især ét billede står stærkt på min indre nethinde: Drømmen om aldrig mere at skulle opgradere mit esdh-system. Vi bruger urimeligt meget tid på vedligeholdelse af vores systemer, og det er tid, vi ville give langt bedre ud på at udvikle vores forretning. Hvis esdh udbydes som en service i skyen, vil vi få muligheden for at blive meget mere tilpasningsdygtige og reagere på forretningens krav. Flickr bliver fx opgraderet 50 - 100 gange hver uge. Tænk på, hvor hurtigt Flickr kan reagere på nye krav hos deres brugere.
 

10. Bud: Fælles esdh

Endelig tror jeg, vi vil se flere fælles esdh-udbud. Israel har for nyligt offentliggjort, at de implementerer én ECM-løsning i hele staten. Selvom vi nok ikke ser så store danske esdh-projekter foreløbigt, er der stadig en tendens mod fællesskaber. Det seneste eksempel er KOMBIT's rammeudbud, hvor 6 kommuner i fællesskab har valgt Traen som rammeleverandør. Et andet eksempel er Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen samt Energitilsynet, der i fællesskab har valgt Software Innovation. Endelig lader et projekt som SBSYS, der er et kundedrevet esdh-system, til at få stadigt stigende vind i sejlene hos de mindre, især jyske, kommuner.

 
Mange af de 10 bud synes jeg allerede, vi ser tendenser på i dag, mens andre af budene nok er mere eksotiske. Fx har jeg ikke stor forventning til især de offentlige virksomheders villighed til at gå cloud-vejen, omend jeg er overbevist om, at det nok skal komme, hvis vi ser en 5 - 10 år ud i fremtiden.
 

Anti-bud og almindelige forhåbninger

Der er også bud, jeg ikke håber på bliver fremtiden. Jeg håber ikke, at den endeløse række af nationale esdh-standarder fortsætter. FESD 1 synes jeg gav en vis værdi som overordnet begrebsramme, men herudover er det mit indtryk, at standarderne i høj grad besværliggør kunde-leverandør-samarbejdet. Jeg håber i stedet, at vi vil kunne etablere best practices; fx på integrationsområdet hvor standarderne endnu ikke har demonstreret stor succes. Jeg håber også, at vi vil se flere systemer, der gør op med standarderne og udvikler esdh, som er tættere på brugernes arbejdsgange og prioritere dem højere end formelt at efterleve nogle standarder.
 

Jeg håber, at vi vil se mere kunde-leverandør-samarbejde og en mindre grad af detailstyring i udbudsmaterialet og -processen.
 
Endelig håber jeg frem for alt, at vi sætter brugerne i centrum. Det fortjener de, og det er netop her, vi skaber værdi.

Indlægget er skrevet af gæsteblogger Morten Maate